隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)快速發(fā)展，服務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，市民越來越傾向于通過網(wǎng)上辦理公積金業(yè)務(wù)，網(wǎng)辦率不斷提升的同時，線上咨詢量也在持續(xù)增長。日前，市公積金中心強化“公積金+”服務(wù)新模式，通過優(yōu)化平臺與精準服務(wù)雙融合，用數(shù)字化構(gòu)建公積金線上服務(wù)新模式，不斷提升公積金服務(wù)質(zhì)效。

近日，市民王女士在12329熱線專家坐席人員指導(dǎo)下完成了單位匯繳公積金業(yè)務(wù)，她高興地說：“原先咨詢這樣的業(yè)務(wù)需要到服務(wù)大廳窗口，人多還要排隊，現(xiàn)在一個電話就能解決，省時省力。”

據(jù)悉，為深化住房公積金“放管服”改革，連云港市12329公積金熱線并入12345市民熱線，實行雙號并行、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核，開設(shè)專家坐席，提供全天候熱線服務(wù)。

“我們遴選優(yōu)秀人員擔(dān)任專家坐席話務(wù)員，提高其公積金專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力，培養(yǎng)成公積金‘專家’，同時，定期組織話務(wù)員公積金政策業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把話務(wù)員培養(yǎng)成熟練掌握公積金政策及相關(guān)業(yè)務(wù)的‘專才’?！笔泄e金中心相關(guān)負責(zé)人說，該中心還會根據(jù)需要派人到熱線現(xiàn)場答疑，助力熱線平臺高效、平穩(wěn)運行。

市民撥打12329或12345熱線，均可由熱線員提供公積金咨詢、求決、意見建議等線上服務(wù)。一般問題，由熱線員直接解答，政策相對專業(yè)、復(fù)雜的問題，由公積金專家坐席人員提供精準服務(wù)，無法直接答復(fù)的將轉(zhuǎn)派工單至市中心落實處理。兩線合并后，熱線受理公積金業(yè)務(wù)量大幅提升，市民滿意度明顯提高。

與此同時，市公積金中心對社會公開全市6個公積金服務(wù)大廳窗口專線電話，安排專人接聽，落實AB角工作制度，確保工作時間熱線接通到位。專線的開設(shè)有效彌補了熱線專業(yè)方面不足，是服務(wù)對象、12345和中心三方接轉(zhuǎn)服務(wù)專線，是聯(lián)通中心內(nèi)外的直通專線，也是窗口與群眾互聯(lián)互通窗口專線。

專線話務(wù)員充分發(fā)揮窗口專業(yè)優(yōu)勢，在線宣講新政策、新業(yè)務(wù)，提供公積金政策方面合理化意見建議，在線指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)操作問題，跟蹤解決業(yè)務(wù)受理后續(xù)問題，給予必要的電話提醒告知，提供更全面、更專業(yè)、更精準的電話服務(wù)。

此外，市公積金中心還深入打造支付寶、微信、網(wǎng)廳、蘇服辦、智能設(shè)備等綜合服務(wù)平臺，為服務(wù)對象提供網(wǎng)上留言回復(fù)服務(wù)，營造良好網(wǎng)絡(luò)公積金環(huán)境。中心安排專人定時巡網(wǎng)，及時回復(fù)微信公眾號、網(wǎng)廳留言區(qū)、人民網(wǎng)留言板等平臺信息，及時處理主任信箱來信，當好網(wǎng)絡(luò)空間公積金宣傳員，做到專人負責(zé)、及時回應(yīng)。通過網(wǎng)絡(luò)在線互動，為網(wǎng)民排憂解難、答疑解惑，提升住房公積金制度網(wǎng)絡(luò)影響力，線上服務(wù)的精準度和專業(yè)性也得到了市民的高度認可。